اجرای ITSM بهعنوان یک رویکرد ساختیافته برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، صرفاً به استقرار یک ابزار نرمافزاری محدود نمیشود، بلکه نیازمند همراستاسازی فرآیندها، نقشها و فناوری با اهداف کسبوکار است. در یک اجرای موفق ITSM، چارچوبهایی مانند ITIL بهعنوان مرجع فرآیندی استفاده میشوند تا خدمات IT بهصورت قابل اندازهگیری، تکرارپذیر و مبتنی بر SLA ارائه شوند. بدون تعریف دقیق فرآیندها، مالکیت سرویسها و شاخصهای عملکرد (KPI)، اجرای ITSM بهجای بهبود کیفیت خدمات، منجر به پیچیدگی عملیاتی خواهد شد.
از منظر فنی، اجرای ITSM زمانی اثربخش است که دادهها و داراییهای IT بهصورت متمرکز و یکپارچه مدیریت شوند. استفاده از CMDB برای ثبت و ارتباط بین Configuration Itemها، پایه اصلی کنترل تغییرات، مدیریت رخدادها و تحلیل ریشهای مشکلات (Root Cause Analysis) در ITSM محسوب میشود. در چنین ساختاری، یکپارچگی ابزار ITSM با سیستمهای مانیتورینگ، مدیریت تغییر (Change Management) و حتی CRM، امکان تصمیمگیری مبتنی بر داده، کاهش ریسک عملیاتی و بهبود تجربه کاربران نهایی را فراهم میکند.
3 نکته کلیدی در اجرای ITSM
پیاده سازی روشهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) مستلزم ملاحظات ویژه ای است که عدم توجه به آنها ممکن است منجر به شکست شود.
یان کلیتون، مولف بلاگ “Service Management 101“، استاندارد ITIL را داروی نیروزای مدیریت سرویس یا به عبارت دیگر، یک «راه حل سریع» مینامد. با اینکه ITIL در جایگاه یک راهحل قرار داده شده اما در واقع تنها یکی از ابزارهای متعددی است که در اختیار ما میباشد. واقعیت این است که هیچ راه حل سریع یا قرص سحرآمیزی برای اجرای ITSM وجود ندارد. مدیریت سرویس IT زمان و انضباط میطلبد.
سه نکته در رابطه با ITSM وجود دارد (البته نکات بیشتری نیز وجود دارند، اما بیائید با همین 3 نکته شروع کنیم):
1. تواناییهای خود را مد نظر قرار دهید و فراتر از آنها نروید
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات «پیچیده» نیست، اما اجرای اثربخش آن هرگز «آسان» نیست. پیش از هر چیز، برای تعریف دقیق فرآیندها، نقشها و خروجیها زمان بگذارید و سپس آنها را در ابزار ITSM پیکربندی و بهعنوان سرویس قابلارائه عرضه کنید. بهخاطر داشته باشید «بیشتر، الزاماً بهتر نیست»؛ دامنه فرآیندها باید متناسب با اندازه، بلوغ و الگوی عملیاتی سازمان تعریف شود تا سربار اداری ایجاد نشود و چابکی از بین نرود.
2. طراحی فرآیندها از اتخاذ روشهای ITIL به زمان بیشتری نیاز دارد
چارچوب ITIL میتواند مشخص کند کدام فرایندها با دقت بالا انجام گیرند. بهروشهایی مانند ITIL عاری از هر نوع الزام سازمانی یا تکنولوژی خاص هستند. شما باید بهترین شیوه را اتخاذ کنید و آن را با سیاستهای شرکت خود وفق دهید. جزئیات زیادی وجود دارند که باید بر آنها نظارت داشته باشید:
- از کدام ابزارهای مدیریت سرویس استفاده میکنید؟
- این ابزارها چگونه باید پیکربندی شوند (مشخصات کاربردی)؟
- در سازمان شما چه گردش کارهایی وجود دارد و باید تعریف شوند؟
- خط مشیها و سیاستهای سازمان شما چیست؟
- مدیریت کدام سرویسها را به عهده دارید و مسئولیت آن با چه کسی است؟
و به همین ترتیب این لیست ادامه مییابد. ITIL ممکن است به شما بگوید چه کاری انجام دهید، اما روش انجام آن، بستگی به خودتان دارد.
البته بدیهی است که به کارگیری نرم افزارهای جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) نقشی حیاتی در موفقیت کسب و کار شما ایفا میکند. نرم افزارهایی از این دست مانند نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا پُرو، فرایندهای استاندارد را به شما معرفی کرده و امکان مدیریت و نظارت یکپارچه بر چرخه خدمات را میسر می سازند.
3. افراد را درگیر کنید!
سازمان شما بدون شک نیاز به بهبود روشهای ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود به مشتریان دارد و وجود یک رویکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) رسیدن به این هدف را میسر میسازد. با این حال مشکلی که وجود دارد این است که در پروژههای ITSM با اجرای چارچوب ITIL شما با چالش تغییر فرهنگ سازمانی در به کاربردن این چارچوب مواجه خواهید شد و باید بدانید چگونه مدیران ارشد را در مورد ارزش حاصل از سرمایهگذاری پول، تلاش و زمان مورد نیاز برای استقرار ITIL در سازمان توجیه نمایید. اولین گام در موفقیت این پروژه این است که شما اذهان مدیران و تمامی افراد درگیر در پروژه را معطوف به خود کرده و به آنها این اطمینان را بدهید که این پروژه چه ارزشی برای آنها میآفریند؛ سپس آموزشهای لازم را در این خصوص ارائه دهید.
مد نظر قرار دادن این 3 نکته میتواند شما را در مسیری مناسب جهت اتخاذ شیوه درست مدیریت سرویس IT قرار دهد.
جمع بندی
در نهایت، موفقیت در اجرای ITSM بیش از آنکه به انتخاب یک چارچوب یا ابزار وابسته باشد، به واقعبینی در طراحی فرآیندها، همراستاسازی آنها با توانمندیهای سازمان و جلب مشارکت افراد بستگی دارد. زمانی که فرآیندها متناسب با نیاز کسبوکار تعریف شوند، ابزار مناسبی برای پشتیبانی آنها انتخاب گردد و ذینفعان در این مسیر همراه شوند، ITIL از یک چارچوب تئوریک به یک مزیت عملیاتی تبدیل خواهد شد که کیفیت خدمات، بهرهوری تیم IT و رضایت مشتریان را بهصورت پایدار بهبود میدهد.