لحن بیان، فراتر از کلمات گفته شده، نقش کلیدی در شکلدهی تجربه مشتری ایفا میکند. یک لحن مناسب، میتواند اعتماد را جلب کند، همدلی را نشان دهد و در نهایت رضایت مشتری را به طور چشمگیری افزایش دهد. در دنیای رقابتی امروز، لحن بیان حرفهای و مثبت، متمایزکننده یک کسبوکار موفق است. در این مقاله، به بررسی اهمیت لحن بیان در تعامل با مشتریان و ارائه راهکارهایی برای ایجاد یک لحن موثر و دلنشین خواهیم پرداخت.
در سال 1967 آلبرت مهرابیان قاعده ای تعیین کرد که در آن برقراری ارتباط از سه قسمت (55%-38%-7%) تشکیل شده است.
1 . کلمات حقیقی که استفاده میکنید 7%
2 . لحنی که با آن صحبت میکنید 38%
3 . حرکات بدنی که همراه صحبت خود به کار میبرید 55%
صرفا استفاده از کلمات ساده در مکالمه مثل (متشکرم) تنها 7% روی مشتری تاثیر میگذارد. برای برقراری ارتباط صادقانه با شنونده خود، احتیاج دارید که لحن ساده و حرکات بدنی مناسب را باهم ترکیب کنید و این عمل برای صحبت تلفنی، حضوری و یا نوشتاری صادق است.
مفهوم لحن بیان چیست؟
لحن بیان، فراتر از کلمات گفته شده، به کیفیت یا احساسی اشاره دارد که در کلمات به کار رفته منتقل میشود. این مفهوم شامل عناصر مختلفی مانند آهنگ صدا، سرعت صحبت کردن، تاکید بر کلمات خاص، و حالت احساسی که در هنگام صحبت کردن به نمایش گذاشته میشود، است. لحن بیان میتواند تأثیر عمیقی بر نحوه درک پیام توسط مخاطب داشته باشد و نقش مهمی در برقراری ارتباط مؤثر و ایجاد حس اعتماد و همدلی ایفا کند. به عبارت دیگر، لحن بیان، “چگونه” ما صحبت میکنیم را نشان میدهد، در حالی که “چه” میگوییم محتوا را تشکیل میدهد.
بین لحن بیان و صدا تفاوتهایی وجود دارد که به آن می پردازیم
همیشه شما یک صدای مشخص دارید، اما لحن شما تغییر می کند. شاید شما با یک لحن با دوستان و فامیل های نزدیک خود صحبت می کنید و با لحنی دیگر با مدیر خود صحبت کنید. آقای jay lvey تحلیلگر شرکت Software advice شرکتی که کار آن ارزیابی سیستم خدمات مشتریان است، می گوید لحن صحبت سرویس دهندگان به مشتری در ایمیل، چت و یا هر محتوای متنی دیگر تنها از طریق زبان منتقل می شود.
برای مثال طرز بیان، هماهنگی بین کلمات، مکث و یا تاکید برروی آنها در نوشتن تنها از طریق صدای سخنران و حرکات بدنی او نیست. مشتریان می توانند به همان اندازه برروی طرز برخورد و لحن نوشتاری از طریق کانال های ارتباط متنی حساس باشند که برروی ارتباط شفاهی حساس هستند. این برای پرسنلی که خدمات مشتریان را پشتیبانی می کنند، مهم است که بدانند چگونه کلمات متفاوت را ماهرانه انتخاب کنند و مکث تاکید بر روی آنها می تواند رضایت مشتری را تغییر دهد و این که تصمیم بگیرند چه لحنی بهتر روی احساسات شنونده و توقع آن تاثیر گذار است.
خدمات رسان مشتری چه لحنی را باید استفاده کند؟
تنها وظیفه پرسنل خدمات مشتریان این نیست که یک لحن صحیح را انتخاب کنند، لحن احتیاج دارد که در دیدار با مشتریان مختلف دائما تغیر کند. خوشبختانه یک لحن مشخص از بیان که در محتویات متنی استفاده می شود، می تواند برای کل پرسنل پشتیبانی در نظر گرفته شود، که آنها معمولا شامل راهنمای نوشتاری شرکت ها هستند. شما احتیاج دارید که پرسنل پشتیبانی خود را آموزش دهید تا نیازهای مشتریان را درک کنند.
اگر آنها در برخی مورد عصبانی می شوند و در همان لحظه میخواهند مشکلشان حل شود، خیلی خوب نیست که در مورد عصبانیت و یا چگونه گیر افتادن آنها در آن مخمصه با مشتری شوخی کنید. مشتری قبلا از شرکت شما عصبانی شده، پس به ریختن بنزین روی آتش فکرنکنید.
مشتریان شوخ طبعی های عامیانه را ترجیح می دهند
ممکن است که استفاده کردن از یک لحن خنثی امن ترین روش برای کارشناسان پشتیبانی جهت جذب مشتری باشد، اما بعضی وقت ها این چیزی نیست که دکتر تجویز می کند. در جریان برآورد اولیه به وسیله شرکت software advise، 65% از مشتری ها ترجیح می دهند که پرسنل پشتیبانی آنها لحن عامیانه در محتوایات تعاملاتشان داشته باشند.
نسبتا به طور قابل توجهی این آمار در میان تمام سنین و جنسیت ها و جمعیت ها توزیع شده است و اهمیتی نداشته که چه میزانی از مشتریان پیر یا جوان بودند، آنها به طور معمول لحن واقعی را ترجیح می دهند. نکات مثبت: یک انسان باش، نه یک ربات. هرگاه در حال مکالمه با مشتری هستید، استرس را کنار بگذارید و از زبان طبیعی در نوشتار خود استفاده استفاده کنید. علامت های تعجب و حروف اختصار ممنوع نیستند، پس از اضافه کردن چند حرف نگران نباشید.
مفاهیم مهم در لحن بیان
هرچند مشتریان عموما یک رابطه انسانی و دوستانه تر را ترجیح می دهند، اما هر تعامل پشتیبانی با هر مشتری متفاوت است. یک پرسنل خدمات باید توانایی ارزیابی کردن موقعیت و واکنش مناسب را داشته باشد. برای مثال :براساس نظر jay lvey مشتریان احتمالا یک برخورد عامیانه در شرایط حساس را یک رفتار غیر قابل انعطاف تفسیر میکنند.
تاثیر لحن صدای خدمات دهنده سرویس برروی رضایت مندی مشتریان
اکثر غریب به اتفاق مشتریان (78%) اگر درخواست آنها با لحن عامیانه رد شود، ناراضی خواهند بود. در مقابل اگر یک درخواست با لحن رسمی پذیرفته شود تنها 35% از مشتریان معتقدند که برروی رضایت آنها تاثیر گذار بوده است. نکات مثبت: کارشناس پشتیبانی می بایست در هنگام برخورد با یک مشتری ناراضی بیشتر به لحن مکالمه خود دقت کند، زیرا این افراد بیشتر به لحن مکالمه حساس هستند.
جمع بندی
در نهایت، لحن بیان یک ابزار قدرتمند در تعامل با مشتریان است که میتواند تجربه آنها را به طور چشمگیری بهبود بخشد. توجه به لحن بیان مناسب، فراتر از صرفاً رعایت اصول زبانی، نیازمند درک عمیق از احساسات و نیازهای مشتریان است. با تمرین و توجه به این نکته، میتوانید لحنی مثبت، همدلانه و حرفهای را در تعاملات خود ایجاد کنید که به جلب رضایت مشتریان، تقویت روابط و موفقیت کسبوکار شما منجر خواهد شد. به یاد داشته باشید که لحن بیان، بخش جداییناپذیری از هویت برند شماست و میتواند تاثیر بسزایی در موفقیت آن داشته باشد.