سازماندهی واحد پشتیبانی به معنای طراحی ساختارها، فرایندها و نقشهای مشخص در تیم پشتیبانی است تا کاربران بتوانند در کمترین زمان ممکن به پاسخها و راهحلهای دقیق دست یابند. در جهان امروزی که تجربه مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت برندها محسوب میشود، نحوه سازماندهی واحد پشتیبانی میتواند تفاوت بزرگی میان رضایت و نارضایتی مشتریان ایجاد کند.
تقسیم وظایف بهطور دقیق، تعیین سطح دسترسی، استفاده از نرمافزارهای Help Desk و تعریف مسیرهای شفاف برای حل مشکلات از جمله مؤلفههای اصلی در سازماندهی اصولی این واحد محسوب میشوند. هدف نهایی این ساختار، افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی، پیشبینی نیازهای مشتریان و کاهش حجم تیکتهای تکراری است.
خصوصیات یک تیم پشتیبانی موفق چیست ؟ چطور می توانیم بهترین خدمات پشتیبانی را ارائه کنیم، درحالیکه رشد سریع و تغییرات ناشی از آن را نیز تجربه می کنیم؟ مديران و کارشناسان برای درک بهتر و حمایت از کارشناسان پشتیبانی به چه مهارت هایی نیاز دارند؟
در این راهنما، بر اساس آموخته ها و تجربیات مدیران این حوزه ابزارها و چهارچوب هایی جهت سازماندهی تیم پشتیبانی برای شما فراهم نموده ایم.
نقش ها، تیم ها و سطوح را شناسایی کنید
یک تیم خوب همیشه با برقراری یک بنیاد مستحکم شکل می گیرد. ابتدا، نیازها و شرایط شرکت خود را مشخص کنید. برای مثال، اگر شرکت شما یک شرکت نرم افزاری است، مشخص کنید که آیا بیشتر تیکت های شما به مسائل فنی مربوط می شوند. اگر شرکت شما یک شرکت کوچک باشد چطور؟ تعیین کنید که اگر قرار بود شرکت شما تیکت های خود را دسته بندی کند، بیشترین تیکت ها به کدام دسته تعلق می گرفت؟ این یک نقطه شروع برای مدیریت انتظارات و تعریف نقش ها، توابع و تیم هایی است که برای پاسخگویی و حمایت از این مشکلات مورد نیاز هستند. مسلما یک نرم افزار تیکتینگ مانند دانادسک می تواند به دسته بندی کردن تیکت ها کمک زیادی به شما نماید.
در اغلب موارد، تیم ها در سه سطح تیمی سازماندهی می شوند تا با تقسیم وظایف و حوزه های تمرکز از پیچیدگی مسائل جلوگیری کنند.
- سطح 1 به تیکت های پشتیبانی عمومی پاسخ می دهد.
- سطح 2 به تیکت های پشتیبانی فنی پاسخ می دهد.
- سطح 3 به تیکت های پشتیبانی فنی پیشرفته و مسائل مهندسی پاسخ می دهد.
با تقسیم بندی مسائل کارشناسان می توانند، به مسائل مربوط به یک حوزه خاص پاسخ دهند، به عمق مسائل وارد شوند و از این طریق به مهارتها و تخصصهای لازم دست یابند.
هیچ فرمول کامل واحدی برای رشد مشتری وجود ندارد، اما برای نیل به نقاط اوج رشد چند نکته مهم وجود دارد:
- چه هنگامی باید از تیم پشتیبانی بهره گرفت؟
- چه موقع نیاز به افزودن یک لایه است؟
- چه موقع باید تخصصی یا ویژه عمل کرد؟
- چه موقع باید تیکتها اولویت بندی شوند؟
حمایت از پشتیبانی
پس از ساخت یک معماری مستحکم تیمی، زمان آن است که این اجزا محکم به هم پیوند داده شوند تا تیم بتواند تجربه پشتیبانی مثبتی را تجربه کند. ما چند نمونه از مهارتها و فعالیت هایی را که کارشناسان و مدیران باید انجام دهند تا از یکدیگر حمایت کنند و در نهایت به رضایتمندی مشتری دست یابند را مشخص کرده ایم.
پنج مهارت اساسی برای افراد مشتری مدار
تظاهر به مشتری مدار بودن آسان است اما مشتری مدار واقعی بودن کار ساده ای نیست. چند نمونه از ویژگی هایی که مدیران باید در هنگام تجهیز، استخدام و احضار کارشناسان خدمات مشتری بدنبال آنها باشند عبارتند از:
-
- یکدلی
- شعور اینترنتی
- ارتباط قوی
- تسلط بر سادگی
- نگرش رشد
شایستگی های اصلی مدیران
مدیران مسئولیت دارند تا یقین حاصل کنند که سازمان به آن سطح و کیفیت خدمات مشتری که وعده داده است، عمل می کند. این به معنی آن است که مدیران باید یک تجربه پشتیبانی عالی برای عوامل فراهم کنند. زیرا خرسندی عوامل به معنای خرسندی مشتریان است.
- ارتباطات
- جهت دهی
- انگیزه دادن و شناخت
- تغییر مدیریت و حذف موانع
- مدیریت تعارض، بازخورد و توسعه
- استخدام، احضار و موارد متفرقه
ایجاد فرصت هایی برای رشد و همیاری
وقتی شرکتی در حال رشد است، ابقاء کارکنان جهت حفظ پیشرفت مهم است. فرصت هایی در اختیار عوامل قرار دهید تا از نظرشغلی پیشرفت کرده و توانمند شوند به آنها نشان دهید که امکان یادگیری و رشد وجود دارد. این باعث می شود که همزمان با ارتقاء کارکنان قدیمی به پست های بالاتر و ظهور کارمندان جدید راه همکاری و همیاری و ایجاد سازمانی فراگیر و پایدار هموار شود.
تجربه پشتیبانی = تجربه مشتری + تجربه کارشناسان
جمع بندی
یک واحد پشتیبانی موفق تنها با نیروهای متخصص شکل نمیگیرد؛ بلکه نیازمند سازماندهی دقیق، مستندسازی فرآیندها و استفاده از ابزارهای مدیریتی هوشمند است. این سازماندهی باید به گونهای باشد که اطلاعات بهراحتی در دسترس همه اعضای تیم قرار گیرد، جریان تیکتها با کمترین اتلاف زمان هدایت شود و ارتباط میان تیمها بهصورت منسجم و شفاف برقرار گردد.
شرکتهایی که برای بهینهسازی در این زمینه زمان و منابع لازم را سرمایهگذاری میکنند، نهتنها رضایت مشتریان خود را افزایش میدهند، بلکه از بار کاری ناشی از آشفتگیهای داخلی کاسته و بهرهوری تیم را بهصورت چشمگیری افزایش میدهند.
در این مسیر، استفاده از سیستمهای حرفهای مانند دانا پرو میتواند نقشی کلیدی ایفا کند؛ نرمافزاری که با ماژولهای مدیریت تیکت، پایگاه دانش سازمانی، و گزارشدهی دقیق، به سازمانها کمک میکند تا واحد پشتیبانی خود را با استانداردهای جهانی ITSM سازماندهی کنند و تجربهای بینظیر از خدمات پشتیبانی برای مشتریان و کاربران ایجاد کنند.