در دنیای رقابتی امروز، حفظ مشتریان موجود به اندازهی جذب مشتریان جدید اهمیت دارد، و معیار سنجش رضایتمندی مشتریان (CSAT و NPS) خط مقدم این استراتژی است. این شاخصها تنها اعداد نیستند، بلکه آینهای شفاف از رابطهی شما با بازار و نشاندهنده نقاط قوت و ضعف عملیاتی سازمان هستند. درک عمیق این معیارها، نیازمند فراتر رفتن از نظرسنجیهای ساده و بهکارگیری متدولوژیهای دقیق تحلیل داده است تا بتوانید نه تنها “میزان رضایت” را بدانید، بلکه “چرایی” آن را کشف کنید.
مشتریان، معمولاً هنگامی که یک تجربه روان و ساده در وب سایت شما داشته باشند، بیشترین رضایتمندی را خواهند داشت. اما، در برخی مواقع، تشخیص اینکه مشتری چه زمانی و به چه دلیل تجربهای ناخوشایند داشته است و به عبارتی سنجش رضایتمندی مشتریان، بسیار دشوار خواهد بود. این مقاله، به شما کمک می کند تا متوجه شوید مشتریان بالقوه شما در چه زمان و در چه صفحهای با مشکل مواجه شدهاند. این معیارها به شما کمک خواهند کرد تا تجربهای بهتر برای مشتریان خود فراهم کنید.
میزان همبستگی محصولات و سنجش رضایتمندی مشتریان
میزان همبستگی دو محصول نشاندهنده آن است که احتمال خرید دو محصول متفاوت به صورت همزمان چقدر است. اگر شما بر اساس دادهها و آمار فروش خود، دو محصول (مثلا A و B) با همبستگی بالا پیدا کنید، میتوانید آنها را تحت عنوان یک پکیج یا بسته به مشتری معرفی کنید. یکی از سایتهای بسیار قدرتمندی که از میزان همبستگی محصولات استفاده میکند، سایت آمازون است که لیست اجناسی که معمولاً با هم خریداری میشوند (List of items frequently bought together) را فراهم میکند.
دانستن اینکه مشتریان شما، کدام محصولات را معمولاً با هم خریداری میکنند به شما کمک خواهد کرد تا استراتژی بازاریابی و فروش بهتری داشته باشید و بتوانید سطح رضایت مشتریان را ارتقا دهید. هیچگاه از مطرح کردن پیشنهاد به مشتریان خود هراس نداشته باشید. بازدیدکنندگان شما خواهان خرید محصولات شما هستند؛ در غیر این صورت، اصلاً به سایت شما مراجعه نمی کردند.
نرخ ترک سبد کالا (Shopping cart) و سنجش رضایتمندی مشتریان
گاهی به این موضوع برخوردهاید که مشتریان شما سبد کالای خود را با محصولات شما پر میکنند ولی در نهایت بدون آنکه خریدی انجام دهند سایت را ترک میکنند. ترک سبد کالا و عدم خرید در برخی موارد کاملا طبیعی است زیرا مشتریان در طول خرید ممکن است به کرات تصمیمشان عوض شود. اما اگر نرخ ترک سبد کالا در سایت شما بالا است، میتواند نشانه یک مشکل جدی ورای تصمیمگیریهای شناور مشتریان باشد.
اگر مشتریان شما در فرایند خرید محصولات (پس از انتخاب آنها) سایت شما را ترک میکنند، میتواند نشانه این باشد که فرایند بررسی سبد کالای شما گنگ و پیچیده است. برای مثال ممکن است بعد از انتخاب چند محصول، مشتری نتواند به راحتی بفهمد که چه محصولاتی را تا این لحظه انتخاب کرده است.
نرخ ترک سبد کالای بالا همچنین میتواند نشانه ایراد یا باگ در سایت شما باشد که تعداد محصولات موجود در سبد کالا یا قیمت آنها را اشتباه محاسبه میکند. همچنین ممکن است واسط کاربری که مشتری با آن تعامل میکند چندان کاربرپسند نباشد و برای امور معمولی مانند حذف از سبد کالا یا تغییر تعداد محصول موجود در سبد کالا، مشتری با مشکل مواجه شود.
همچنین فرایند خرید اینترنتی شما ممکن است از نظر مشتری امن به نظر نرسد و بنابراین از خرید اینترنتی منصرف شود. برای مشاهده اینکه چه میزان از کاربران، سایت شما را ترک میکنند میتوانید از ابزارهای ردیابی مانند Google Analytics استفاده کنید. همچنین میتوانید متوجه شوید که در چه صفحهای از سایت شما، مشتریان از خرید منصرف میشوند تا بتوانید دلیل ترک سبد کالا را متوجه شوید.
علاوه بر این، اگر میدانید مشتریانی دارید که سبد کالای خود را ترک میکنند، میتوانید با اتخاذ تدابیری، ایمیل آنها را در طول فرایند انتخاب محصول دریافت کنید تا اگر در خرید با مشکل مواجه شدند و سایت شما را ترک کردند، بتوانید از طریق ایمیل، پل ارتباطی با آنها را حفظ کرده و آنها را یاری کنید.
نرخ تبدیل و سنجش رضایتمندی مشتریان
آیا تا به حال از مفهوم نرخ تبدیل که در ابزار Google Analytics استفاده میشود استفاده کردهاید؟ این معیار به شما کمک میکند تا دریابید که چه تعداد از کاربرانی که وارد سایت شما میشوند به مشتری تبدیل میشوند. به عبارتی دیگر، چه مقدار از بازدیدکنندگان سایت شما در نهایت خرید انجام میدهند.
پس از آنکه شما یک بازدیدکننده را به مشتری تبدیل کردید، نوبت به آن میرسد که استراتژی موثری به کار گیرید تا آن مشتری مجدداً به سایت شما برای خرید بازگردد. لازم به ذکر است اغلب مشتریانی که در اولین خرید خود، مبلغ قابل توجهی را در سایت شما برای خرید هزینه کردهاند، با احتمال بیشتری برای خرید مجدد به سایت شما باز خواهند گشت. اما، تا زمانی که دادههای مربوطه را مورد بررسی و پیگیری قرار ندهید نخواهید دانست که کدام مشتریان مجدداً به سایت شما بازگشتهاند. علاوه بر این، شما میتوانید از ابزار KissMetrics نیز استفاده کنید.
نرخ بازگشایی ایمیل، نرخ کلیک و سنجش رضایت مشتری
اغلب کاربران به نادیده گرفتن ایمیلهای اسپم عادت کردهاند و آنها را در یک نگاه تشخیص و پاک میکنند. اما در بسیاری از موارد ممکن است ایمیلهای غیر اسپم را نیز به طور تصادفی نادیده گرفته یا پاک کنند. حتی در بسیاری از موارد، کاربران ایمیلهای مهمی که برای دریافت آنها در برخی سایتها عضو شدهاند را نادیده میگیرند، که یکی از بزرگترین دلایل آن میتواند این باشد که این ایمیلها به تدریج ساختار تکراری و یکسان به خود میگیرند و نظر کاربر را جلب نمیکنند.
اگر مشتری شما، ایمیلهای شما را باز نمیکند، یعنی مشتریان با کسب و کار شما درگیری ذهنی ندارند. اگر چنین باشد، احتمال اینکه مشتری مجدداً به سایت شما بازگردد بسیار کم خواهد بود.
میتوانید از Google Analytics و یک نرم افزار CRM پرقدرت برای به دست آوردن این دادهها استفاده نمایید. بسیاری از سایتهایی که خدمات ایمیل ارائه میدهند نیز دارای یک پنل اولیه میباشند که آمارهای مربوط به نرخ بازگشایی ایمیل و کلیک در آن را در اختیار شما قرار میدهند. با دانستن این اطلاعات، شما میتوانید متوجه شوید که آیا نیاز به تغییر اساسی در ساختار ایمیلهای ارسالی خود جهت جذب مشتریان خود را دارید یا خیر.
نتیجه گیری
در نهایت، اجرای موفقیتآمیز سنجش رضایتمندی مشتریان نیازمند ابزاری قدرتمند است که دادهها را به بینشهای عملیاتی تبدیل کند. در حالی که اصول روانشناسی پایهای هستند، نرمافزار CRM دانا و سایر محصولات داناپرداز، بستر فنی لازم را برای جمعآوری، تحلیل پیشرفته و خودکارسازی فرآیند پاسخگویی بر اساس این معیارها فراهم میآورند. برای اطمینان از اینکه سنجش رضایت مشتری شما صرفاً یک گزارش نیست بلکه یک موتور رشد کسبوکار است، استفاده از راهکارهای جامع داناپرداز را آغاز کنید.
سوالات متداول
- میزان همبستگی محصولات و سنجش رضایتمندی مشتریان چیست؟
میزان همبستگی دو محصول نشاندهنده آن است که احتمال خرید دو محصول متفاوت به صورت همزمان چقدر است. اگر شما بر اساس دادهها و آمار فروش خود، دو محصول (مثلا A و B) با همبستگی بالا پیدا کنید، میتوانید آنها را تحت عنوان یک پکیج یا بسته به مشتری معرفی کنید - معیارهای سنجش رضایتمندی مشتریان چیست؟
میزان همبستگی محصولات – نرخ ترک سبد کالا (Shopping cart) – نرخ تبدیل – نرخ بازگشایی ایمیل، نرخ کلیک - مهمترین شاخص سنجش رضایت مشتری (CSAT) در کنار شاخص NPS چیست که باید دنبال کنیم؟
شاخص “تلاش مشتری” (Customer Effort Score – CES) بسیار حیاتی است. این شاخص میزان سادگی تعامل مشتری با کسبوکار شما را اندازهگیری میکند. نرمافزار دانا دسک به طور مستقیم به کاهش CES از طریق اتوماسیون و دسترسی آسان به پشتیبانی کمک میکند، که این خود مستقیماً بر CSAT تأثیر مثبت میگذارد.
- چگونه میتوان دادههای رضایت مشتری را که از طریق نظرسنجیها جمعآوری میشود، در CRM دانا به طور مؤثر تحلیل کرد؟
CRM دانا قابلیتهای پیشرفتهای برای دستهبندی و تحلیل احساسات (Sentiment Analysis) بر اساس متن پاسخهای باز (Open-ended) دارد. این امر به شما اجازه میدهد تا با استفاده از فیلترها و داشبوردهای هوشمند، ریشهی اصلی نارضایتیها (Root Cause) را شناسایی کرده و آن را به پروفایل دقیق مشتری و تیکتهای مرتبط در دانا دسک متصل سازید.